電商成假冒偽劣傾銷場 消費者維權(quán)難度大
電商渠道向來以同質(zhì)低價的產(chǎn)品為競爭利器，然而低價的背后，也隱藏著一個潛規(guī)則：電商渠道漸成假冒偽劣產(chǎn)品一個重要的傾銷場。
《每日經(jīng)濟新聞》記者深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，淘寶雙皇冠賣家“新太數(shù)碼通訊”涉嫌銷售蘋果“翻新機”，以次充好，而消費者在購得假貨后卻陷入了投訴無門的窘境。
除了以蘋果翻新機為代表的手機產(chǎn)品外，奢侈品、時尚品牌、化妝品等也正在被“山寨”軍團侵蝕，以假亂真、以次充好等現(xiàn)象愈演愈烈，這逐漸成為電商領(lǐng)域不得不正視的“行業(yè)毒瘤”。而目前國內(nèi)尚未出臺全面的電子商務(wù)監(jiān)管法律法規(guī)，基本依靠行業(yè)自律。但有業(yè)內(nèi)人士指出，企業(yè)的自律只是軟性標準，市場期待著相關(guān)法律法規(guī)的出臺。
案例
買到翻新機卻投訴無門
手握多項證據(jù)，在淘寶上買到一部iPhone4S翻新機的張海亮(化名)卻最終投訴無門。2012年11月6日，張海亮在淘寶網(wǎng)“新太數(shù)碼通訊”網(wǎng)店購買了一部蘋果iPhone4S,賣家在商品介紹中承諾，該產(chǎn)品“未拆封未激活”。
商品收貨后，張海亮并未發(fā)現(xiàn)異常情況，正常使用了三個月。然而在今年2月中旬，張海亮發(fā)現(xiàn)他的這部蘋果手機突然無法開機了。他于當月18日急忙拿去蘋果售后部進行維修。令張海亮驚訝的是，蘋果售后人員表示，由于張海亮的手機屏幕并非蘋果公司原裝，而且手機曾經(jīng)被拆解過，因此無法保修。
張海亮向《每日經(jīng)濟新聞》記者出示了一張?zhí)O果售后部于2月18日出具的手機維修診斷證明書。該證明書對張海亮的手機作出如下說明：“由于該手機非原裝屏因此不能保修”。頗感意外的張海亮又按照手機上的IMEI序列號查詢蘋果官網(wǎng)。蘋果官網(wǎng)內(nèi)容顯示，這臺手機的電話技術(shù)支持已過期，而一年期的維修和服務(wù)保修期限將于2013年10月18號到期。以此消息倒推，該款手機的激活時間為2012年10月18號，但張海亮購買此款手機的日期為2012年11月6日，比該款手機的激活時間晚了近半個月。
此時，張海亮才驚呼上當，原來自己高價買來的蘋果iPhone4S手機竟然被人做過手腳，是一臺“翻新機”。
所謂“翻新機”，是指造假者把一些收回的二手手機，經(jīng)過化學液體將其清理干凈，然后重新?lián)Q上外殼，配上電池、充電器和相應(yīng)外包裝，以當作新機二次上架銷售的手機。
得知上當后的張海亮立即向淘寶上的賣家“新太數(shù)碼通訊”的客服進行投訴，表示自己買到了一臺翻新機。對方卻回應(yīng)稱：“親，我們沒有賣過拆過的機子，除非是你自己拿去換過的。”
與賣家協(xié)商無果后的當天，張海亮向淘寶網(wǎng)作出舉報，理由為新太數(shù)碼通訊銷售假貨，舉報編號為103013460。他在舉報信中義憤填膺地表示，強烈要求淘寶給這樣的賣家以嚴厲懲罰，不要攪壞了這個平臺，傷害更多買家的利益。
令他難以相信的是，10天過后，淘寶網(wǎng)宣布舉報已結(jié)束。并給出了這樣的處理意見：“親愛的會員您好，您所提交的舉報我們已經(jīng)收到，淘寶一直以來不遺余力地打擊假貨，維護網(wǎng)購環(huán)境，我們一直在行動，感謝您的配合！”
對此回應(yīng)結(jié)果，張海亮感覺“難以接受”。據(jù)其介紹，在整個舉報流程中，淘寶網(wǎng)客服沒有與他進行過任何溝通，也沒有要求他提交任何證據(jù)。而最終，一次有確切證據(jù)支撐的舉報，卻以“不了了之”的方式而收場。
無奈之下，張海亮只好又撥打了淘寶網(wǎng)人工客服，客服人員表示，由于張海亮的訂單已經(jīng)收貨超過90天，因此不予受理。
“即使我個人的損失不追究，但是我已經(jīng)反映了有賣家在淘寶平臺賣假貨、賣翻新機，他們應(yīng)該懲罰賣家。但是客服卻說，他們不負責，因為已經(jīng)過了90天?！睆埡Ａ令H感氣憤和無奈。
對于這種情況，上海大邦律師事務(wù)所合伙人游云庭向 《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，電商通常利用評價機制作為制衡假貨的主要手段，消費者可以在收貨后采取追加評論的方式警示其他購買者警惕假貨風險。
不過他也補充說，“淘寶采取3個月的有效投訴期限，主要是出于企業(yè)運營效率的考慮。但是，消費者有時超過時限才能發(fā)現(xiàn)商品的問題，在這種情況下，淘寶也應(yīng)該給消費者的投訴指點迷津或予以幫助，如提供售假商家的詳細信息，從而協(xié)助消費者采取后續(xù)的司法或行政手段投訴，而不應(yīng)一刀切式地不予理睬。”
淘寶公關(guān)部門相關(guān)負責人在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，淘寶按照國家的三包政策及法律法規(guī)制訂了相關(guān)的售后服務(wù)政策，在3個月內(nèi)受理消費者的有關(guān)投訴。
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